Samenwerken met DORA

Verkeerslichten, lichtmasten, laadpalen. Als er iets mee mis is, hebben ze allemaal hun eigen specialisten om ze weer aan de praat te krijgen. Dat is kostbaar, want een storing is soms met een paar minuten verholpen terwijl de monteur er misschien wel drie kwartier voor onderweg was. ‘Kan dat nou niet slimmer, efficiënter?’, dachten ze bij bouwbedrijf Heijmans. Het antwoord is DORA, de Digitale Onderhouds- en Reparatie Assistent.

Natuurlijk, de afkorting verklapt direct wat DORA is. Maar het is ook een knipoog naar tv-animatieheld Dora The Explorer: ook haar digitale Brabantse naamgenote probeert namelijk telkens, met de hulp van anderen, antwoorden te vinden op ingewikkelde vragen en problemen.

Katja Vencken-Witteveen (commercieel manager digitale diensten & producten bij Heijmans) legt uit. “Er zijn steeds meer ingewikkelde technische systemen die onderhouden en gerepareerd moeten worden. En vaak het liefst zo snel mogelijk. Ondertussen gaat er bij bedrijven als Heijmans veel kennis verloren doordat oudere vakmensen met pensioen gaan. En het is steeds moeilijker om aan technisch personeel te komen.”

“Met DORA proberen we die groeiende vraag en dat krimpende aanbod bij elkaar te brengen. DORA is een chatbot, een digitale gesprekspartner die helpt bij de reparatie van bijvoorbeeld een verkeerslicht. Ze is dus geen gereedschap, maar een zich voortdurend ontwikkelende AI-assistent. Door de informatie die we haar geven, maar vooral ook door de ervaringen die ze opdoet en de vragen die we haar stellen, legt ze uit wat je bij een storing zou kunnen doen – ‘learning by doing’ noemen we dat.”

In de praktijk betekent dit dat een monteur bij een probleem aan DORA vraagt wat zij denkt dat er aan de hand is en moet gebeuren. Katja: “Die medewerker hoeft dan dus niet alle specifieke kennis van dat ene systeem te hebben – die heeft DORA, en zij geeft op basis van haar data aanwijzingen. Daardoor kan in een vroeg stadium heel doelgericht worden gehandeld, soms al voordat een probleem zich openbaart. En zo kunnen we onze mensen breder en efficiënter inzetten. Als er in een straat naast een kapotte lichtmast ook een laadpaal hapert, hoeven daarvoor dan niet twee gespecialiseerde monteurs te komen, maar kan één monteur dat met hulp van DORA oplossen.”

De ontwikkeling van DORA bevindt zich nog in een pril stadium. Katja: “Zo’n project staat of valt met de mensen. Het vraagt namelijk een andere manier van werken: van reactief naar proactief, door vooruit te denken en te leren de juiste vragen te stellen. Onze monteurs moeten DORA gaan zien als een partner, met wie ze samenwerken en die ze moeten trainen. DORA is een middel, niet dé oplossing. Eigen inzicht blijft belangrijk, uiteindelijk bepaalt de mens wat er gebeurt. Ik vergelijk het wel eens met een rekenmachine: jij bepaalt of en hoe je die gebruikt. Zo is het ook met DORA: als je met haar op de juiste manier samenwerkt, kan ze je héél veel tijd besparen.”